反省日記 – 對自我情緒監控與調適

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思考了許久,最後決定這天的文章還是來回顧這兩天發生在自己身上的事情,然後用反省日記的方式回顧來龍去脈,最後思考整個事件的經過與處理手段。

背景分析

故事發生的背景是這樣的:日本的業務需要行銷部門幫他們製作行銷輔助物,在討論過後我們決定幫他們進行官網翻譯、型錄製作以及一些輔銷物。在官網部分,我們透過請翻譯社幫忙翻譯的方式,把他們打算銷售的商品網頁都翻成日文,費用先掛在行銷部上。

DM則是透過已經翻譯好的官網資料去製作,因為過去英文版已經做好排版,這邊只需要抽換文字即可,但因為非常臨時需要,所以東西的時間被壓得非常緊,而最近因六月Computex早就把事情排得非常滿,人力早已不足,又被臨時安插工作其實早已吃緊。

現況分析

在官網部分已經完成翻譯,翻譯社也如期交稿並且請web team把資料都做好,但由於日本業務對於翻譯品質不認可,所以又把內容重新再寫一次,改了不少地方,反過頭來問行銷部門為什麼要挑這間翻譯社。現況是翻譯社是公司行政部門挑選的,我們也是根據行政部門提供的供應商來選擇合作對象,而如果按照日本業務的要求要找專門翻電競文案的翻譯社必然需要耗費大量時間且對方也沒提供任何名單讓我們參考,更何況費用還是掛在行銷部門上,不過這案子隨著翻譯完成且網站調整完成,也正式上線,隨之結案。

第二個DM才是問題的癥結點,產品出貨到日本的時間大約是在五月中上旬,意味著如果需要印製型錄且送達,就必須在五月初完成寄送,從提出需求到正式印刷時間幾乎只剩兩到三週,中間還卡到很多其他需要完成的更重要的任務要執行,實際上非常困難。這部分行銷部門是採盡量配合的態度,然後尋求其他設計來幫忙進行排版,但其他部門其實也因為展覽而有非常多案子在同時進行,所以能撥出的時間也不多。在本週我們快速的把文案翻譯提供出去給日本業務參考,並且請他們在短時間內回傳正式要製作的文案翻譯版本供設計排版使用,但即使時間是如此緊湊,依然還是拖到禮拜五還沒給出正式確認文案版本。在週四下午,日本業務過來打算討論日本客戶提出的需求,要我們更改設計,實際上也不是什麼大事,但卡在時間緊湊與說不出到底要怎麼更改的狀況下,雙方發生嚴重爭吵。

回顧問題發生現場

一開始日本業務提出的需求是希望能把同產品不同規格的地方詳細列出,這邊我們就提出這部分文案早已在DM中呈現,並且清楚的舉出DM中描寫的文字與圖案,告訴業務這已經有了,如果要改請跟我們說要如何更改。對話大致發展如下:

業務:你也知道日本要的東西很多,你就把他寫的更清楚一些
我:這頁,這頁跟這頁上面已經把兩者不同點寫得非常清楚了,並且上面也標明到底是哪個產品型號,請問你還要寫什麼?
業務:你就要把它比較清楚
我:請看這邊規格表,這已經很清楚地列出兩者間的規格以及適合對象,請問還要比什麼?
業務:就是每個細節都要比,像是皮革緊繃程度
我:這沒辦法測量而且我們也沒有數據可以比較
業務:可是上面寫的不清楚啊
我:那請你提供一個日本市場的範例給我們
業務:我哪有這種範例
我:今天我們做這麼多市場都沒這問題,只有日本有這特殊需求,那我們當然要知道日本市場是怎麼做的,請你先提供當地市場的東西讓我們參考我才能去跟設計討論
業務:你難道是要我跟客戶要東西?
我:對,為什麼不能跟他要這些資料?
業務:要不然我帶你去日本,你自己跟客戶講
我:可以啊,只要客戶聽得懂英文,我可以自己跟他溝通
業務:……….沒有人這樣跟客戶要東西的
我:那我做不出來,你這樣都沒講清楚沒辦法做
業務:(全辦公室都聽得到的聲音)我不想聽到「做不到」這種事情!!!
我:你今天不給我範例我怎做得出來
業務:(更大聲)沒有「做不到」這種事情!!
我:那你給我範本
業務:這不是你們行銷該做的事情嗎?
我:那我做不了,因為你們需求提的太不清楚
業務:!#$#$^#$&%$^*%(忘了說啥,好像是那我就發信說我不做TTe了)
打圓場:我覺得我們可以這樣做,這邊跟官網一樣拉線說明,這邊放大…….(後面開始正常討論)

終於可以把事情圓滿討論完成後,業務們也回去位置上,後面的閒言閒語我就不轉述了,總之很多有趣的發言傳到我耳中,但礙於我也沒證據證明是真是假就不表列,總之不怎麼讓人愉悅。週四討論完成後,週五下班前他們將這些需求提交出來,並且壓一週內完成。

癥結點出現

一週內完成排版更改以及文案翻譯,還要校稿,而且還是用客戶的要求來倒逼我們要完成,請問我們其他事情還要不要做?更別提設計還是去拜託其他部門的人幫忙支援的,到時候沒如期交稿到底是設計部門問題、行銷部門問題還是業務要負責?還不提至目前為止DM文案翻譯也還沒定稿。

處理方式回顧

這邊先提一下當時處理方式背景,因週四下午有重要的參訪,大部分中高階主管不在位置上,所以辦公室其實是處於無主管的狀態。若是有中高階主管在,其實最佳處理方式是招開會議,通知所有專案內部成員與會討論,也不會發生有業務到行銷部門大吼然後全辦公室都聽到的事情發生。

反省點

冷靜之後,我認為當場處理方式有幾個不妥點:

  1. 其實當時已經因時間壓力與不定時交稿產生不耐煩,內心其實是不想更動任何設計導致專案延誤,有自我防衛心態
  2. 如果能夠壓下內心的情緒,就不會產生如此激烈的矛盾,其實可以透過等主管回來再討論的方式來把事情往後拖
  3. 秉持著雙贏原則下,應該要以讓DM順利產出為主軸來討論事情,而非拒絕變動為主軸討論
  4. 要諒解對方對於行銷不尊重且不理解的行為,很多時候別的職位的人很難理解當前職位的困擾點,常會施加莫名的壓力
  5. 在無法溝通的情況下,有其他人介入幫忙調解是很重要的
  6. 如果能站在對方的立場上多想一兩步,也許能化解一些衝突

行動

在事後的處理上,我則是採取幾個行動:

  1. 裝作沒聽到他對我們的評論,雖然都很清楚
  2. 讓時間淡化情緒,雖然還是宣洩了不滿但把時間往後拖,依然還是要以順利結案為前提討論
  3. 平級若無法溝通,應該要讓主管階層間進行協調,看如何解決與資源調配

此時應該要回顧最近一直在思考的七個習慣:

  • 主動積極
  • 以終為始
  • 要事第一
  • 雙贏思維
  • 知彼解己
  • 統合綜效
  • 不斷更新

在這次事件過程中,一開始溝通過程犯下沒有以終為始的思考謬誤,在溝通對象上沒有遵循雙贏思維與知彼解己的原則,針對未來的行動應該要有幾個思維:

  • 關注在能夠影響的影響圈上,在無法影響的事情上移開注意力
  • 開始了解日本代理商的習慣,去詢問學長姐日本市場拓展經驗,了解他們是怎做生意的
  • 採用基於互敬、尋求互惠的思考框架,對方做不到不代表我們不用做到
  • 人與人之間應該尊重彼此的不同點

反省日記 – 對自我情緒監控與調適 有 “ 1 則留言 ”

  1. 引用通告: 日本業務事件後續延燒 – 大衛的觀察日記

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